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新京报快评丨你相信丽江这次能彻底自我救赎吗?
2017年03月14日 17:22 来源:新京报

  这大概是丽江古城方面眼下不得不直面的问题:如何拾起失去的声誉羽毛,挽回人们的青睐?

  今年2月25日,旅游乱象频发的丽江古城景区收到国家旅游局严重警告,并被要求6个月内整改。

  这是给负面新闻缠身的丽江古城的一记警告。

  结果就在被严重警告和当地官方“诚挚道歉”后没多久,当地又摊上事:官微“怼”网友“你最好永远别来”。虽然当地官方称非内部人所为,可至今调查结果没出来,很多人对当地整改决心心生疑虑。

  而就在这几天,丽江市政府下发《丽江古城5A级景区整改工作方案》。

  该整改方案堪称“丽江前所未有的整改大动作”,全城明码标价,强迫购物、辱骂游客等一律上限处罚,也算了下了狠手。

  很多大招,不乏“对症施治”的指向性——它们跟丽江古城以往被曝出的乱象,有着明晰的对应关系。

  被曝光乱象之一:强迫购物

  典型事件:2014年1月黑导游大巴上爆雷语:“一分钱没有消费的话,比卖淫更可耻。丽江欢迎你,是欢迎你来消费”;2015年央视再曝当地导游骂脏话,游客购物少饭都不让吃;今年年初云南副省长微服暗访时遭强迫购物等。

  相关整改措施:对零负团费、强迫购物、辱骂游客、无证经营等违法违规行为一律上限处罚;严格执行旅游购物“一店一票”制。设立退换货受理点,规范购物退换货受理渠道,为游客提供便捷的一站式退换货服务。

  2015年曾采取整改举措:抵制“不合理低价团”进丽江,在2015年内全面落实使用《云南旅游标准化合同》,2016年开始全面实施“一团一社一导”的无障碍旅游。

  被曝光乱象之二:不明码标价,欺客宰客

  典型事件:2015年10月丽江被曝出酒托打着“艳遇”名义色诱消费事件;央视暗访,出租车普遍不打表和漫天要价、动辄拒载;2015年被国家旅游局警告欺客宰客情况严重,多数商铺无明码标价等问题。

  相关整改措施:严厉整治拉客、揽客、尾随兜售等扰乱旅游市场秩序等行为,对景区内存在的揽客、拉客、“酒托”、“药托”等突出问题进行专项整治。加强旅游商品和服务实行明码标价管理,整个古城景区明码标价全覆盖;在景区各个重点路段设立现场投诉受理点,形成投诉受理快查快处快反馈的长效机制。重点对客栈、餐厅、酒吧、商店等分类管理和挂钩红黑榜。

  2015年曾采取整改举措:开展拉网式的大检查、大整治,采取上门服务、提醒告诫、帮查整改、宣传教育等多种方式,帮助经营者规范经营行为。期间,与古城景区内3890户经营户签订《丽江古城5A景区诚实守信经营承诺书》。

  被曝光乱象之三:人身与财产安全事故频现

  典型事件:女游客在丽江遭殴打毁容;游客因催菜遭辱骂报警后被店员尾随暴打等。

  相关整改措施:将严厉打击景区内的“两抢一盗”、扒窃、诈骗、故意伤害、打架斗殴等侵犯游客及辖区群众人身财产安全的多发性违法犯罪案件,查处一批涉旅违法犯罪案件、整治一批涉旅突出治安问题;充分发挥旅游联合执法巡逻队的职能作用,及时接受游客投诉,及时处理突发事件等。

  被曝光乱象之四:商铺纠纷

  典型事件:2014年1月丽江100余人因商铺租赁纠纷到政府上访,打砸办公室;2016年现“丽江古城商铺罢市”风波,古城房租违约率超80%。

  相关整改措施:通过多种形式宣传房屋租赁有关的法律法规,促进原住居民与旅游经营人员守法履约。推行实现合同公证制度,引导当事人在平等、自愿、公平、守信的基础上,规范租赁行为,减少租赁纠纷。多鼓励居民参与旅游经营活动。

  被曝光乱象之五:舆情应对失措

  典型事件:“云南丽江警方”官微曾转发指责被打毁容女游客放荡的网文,被质疑后先称微博登录异常、后说有微博冒名,被指为“造谣式辟谣”后才承认是民警转帖转错了地方;“古宣发布”怼游客。

  相关整改举措:做好涉旅舆情的风险评估、监测预警、处置应对等工作,定期举行涉旅舆情研判工作会议,分析梳理有可能成为网络舆论热点、敏感话题的信息;强化工作纪律和政治规矩,对整治活动中的工作不力、不能按时完成任务的,严肃问责;利用各类媒体,创造良好的舆论氛围。

  问题导向,是这次丽江古城整改方案的鲜明特征。

  对丽江古城而言,刮骨疗毒本就到了刻不容缓的地步:当地遭遇的舆情危机是空前的,这也令丽江成了国内景区中符号化存在。当地非洗心革面不足以自我救赎。

  彻底整改,就是其救赎之道:痛定之后得思痛,知耻了须有后勇。

  值得提醒的是,2015年10月,当地就在被国家旅游局首次警告后,提出在1个月内达到5A级景区的各项指标要求,重塑丽江古城形象,之后声称“整改已取得阶段性成果”“整改成果喜人”。可这挡不住问题沉渣泛起,乃至旧病复发,或是从疾在腠理到了病入骨髓。

  这次丽江放的大招,能否让它彻底救赎,让人拭目以待——其问题根源不在形象危机,而在观念危机,那些整改措施,也该触动他们的陈旧观念之变。

  毕竟,留给他们观念裹足不前的时间不多了。

  那句歌词就说得挺好:有多少人愿意等待?

  链接:

  2015年5月和2016年1月 云南省两次制定发布了主要旅游线路产品成本价,引导经营者诚信经营、游客理性消费。

  2016年 云南省在昆明、大理、丽江、西双版纳等地组建了旅游警察队伍,与省高院推动旅游巡回法庭建设,各级旅游部门联合工商、交通、公安、质监等部门开展联合检查行动。

  2016年11月 为整治“不合理低价游”,云南省发布《云南省整治“不合理低价游”专项行动方案》,成立监理中心,建立旅游购物退货的“快处快赔”机制。

  2017年2月 云南省政府办公厅下发了《深入开展旅游行业整治规范旅游市场秩序工作方案》,计划用半年时间展开专项整治。

  2017年2月10日 云南省长阮成发对旅游市场整治“放狠话”:“有些购物店那么嚣张,为什么就关不掉呢?背后有人吧。”他提出要从整治市场乱象和产业转型升级两方面发力,“两手都要抓、都要硬”。

  2017年2月10日 云南丽江开千人大会,整顿旅游市场。丽江市长郑艺在座谈会上表示,相关旅游投诉事件给丽江旅游带来了负面影响,要求“没有下不为例”。

  2017年3月2日 丽江市政府全会上,丽江市长郑艺怒斥,丽江最近在旅游、舆情等工作上的漏洞和问题,与“人的傲慢”不无关系。“爱来不来这种话,不是一个人的思想,是代表了一些人的思想,这是绝对不行的,会葬送丽江的旅游!”

  文/仲鸣

编辑:任珂