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郑州社保局“跪式窗口”舆情应对为何网民不买账
2017年04月17日 18:56 来源:齐鲁网

  作者:谭浩俊

  近日热播大剧《人民的名义》中光明区“跪式办事窗口”有了现实版,14日有网友在网上上传了几张图片,郑州社保局办事大厅一窗口柜台设计“不高不低”,让办事市民“站立不安”。

  当日深夜,郑州市社保局就迅速作出回应,已对相关情况进行了调查和整改。能够面对舆情,不拖延、不回避,迅速做出回应,是值得赞赏的,也是政府职能部门必须展示的形象。事实也反复证明,凡是面对舆情能够正面回应、快速反应的,大多能比较好地将矛盾化解掉、把问题解决好。相反,则有可能使矛盾激化、问题复杂,甚至对部门形象产生极为不利的影响。

  应当说,从郑州市社保局对此起事件的处理来看,总体上应该是比较主动、比较积极的,不仅反应及时,而且回应基本到位,如对办事群众“深表歉意”等。那么,为什么网民不买账,仍然对该局的回应不太满意呢?原因就在于,回应的方式还有待商榷。

  我们注意到,在郑州市社保局的回应更多的是在解释原因,在说明该局是如何如何重视窗口服务的,甚至把《社会保障服务中心设施设备要求》都拿出来,证明自己的工作是多么地规范。既然如此严格而规范,那“跪式窗口”又是如何出现的呢?为什么会出现凳子移动了,群众就要跪着办事的现象呢?显然,在“跪式窗口”面前,所有的解释都是苍白的,也是乏力的。真正需要回答的,还是做到了没有、做到位没有。没有做到、没有做到位,一切都是枉然。

  相反,如果郑州市社保局在这一问题的回应上,就是整改和道歉,对产生问题的原因只是点到为止,而不是用一大段文字、一大堆理由来说明,可能效果要好得多。要知道,说明得越多、解释得越复杂,给人的感觉就是推卸责任。因为,对舆论和公众来说,像这种没有出现严重后果的事件,只看整改的效果,看今后还会不会发生,看能否举一反三,至于已经发生的,可以不再理会。比较令人遗憾的是,原本很简单的问题,反而被郑州市社保局的一番解释和说明搞复杂了。

  我们说,日常生活中,出现问题是不可避免,发生舆情也是比较正常的。关键在于,面对问题和舆情,如何才能有效处理和应对,如何才能把问题迅速解决好,并不再在以后出现,如何才能将舆情产生的不良影响降低到最低程度,这才是需要涉事部门、单位必须认真研究和思考的问题。从这个角度来讲,郑州市社保局的回应是不太成功的,迅速回应的效率没有能够在效果上得到充分体现。

  对舆情来说,要想效果好、作用明显,无非几个方面,一是迅速,二是简明,三是正面,四是整改,五是道歉。反过来说,就是不回避、不拖延、不推诿、不敷衍,让舆论和公众感觉自己的诚恳、感觉自己的担当。如果能够按照这样的思路去做,问题也就不会越来越复杂、矛盾越来越尖锐。

  也正因为如此,面对郑州市社保局对“跪式窗口”舆情的处理,在肯定其对待舆情的态度和意识的同时,也不能不提出,在处理舆情的方式和水平方面,还是存在比较大的差距的,是大大影响应对的效果的。也就是说,良好的愿望没有产生良好的效果,“深表歉意”也完全被没有意义的解释和说明抵销了,没有让舆论和公众体会到“深表歉意”的内在含义。所以,必须引起警觉,避免在以后再出现类似问题。同时,也提醒其他部门和单位,在遇到舆情时,都要把工作做到位,把问题考虑全面,尤其不要带着“不服气”、“不认账”的心理去处理问题和应对舆情。

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编辑:柯伟林